知道这三个维度，你也能成金牌客服！

随着科技的发展，竞争的加剧，越来越多的企业开始意识到，企业要立于不败之地除了优势的产品，还必须要有配套的服务，所以企业越来越远重视重视客服服务。对电商来说，客服更是有着不可取代的位置，一个好的淘宝天猫客服往往能留住很多客户，促成交易，带来利润，是店铺财富的最直接的创造者。所以，一个优秀的淘宝天猫客服往往更具有竞争力！

但是，从优秀淘宝天猫客服到金牌客服，并不是一件容易的事。

从顾客方面来说，对顾虑主动热情，以顾客为中心帮助顾客解决了问题，顾客就会认定你为金牌客服；从企业或者店铺来说，为顾客提供了满意的服务，拥有较高的转化率，店铺就会将你认定为淘宝天猫金牌客服。对淘金云客服来说，满足以下3个纬度就是满足了成为金牌客服的基础。

一、服务态度

我们一直在强调客服人员的服务态度。每个客服人员都应树立服务意识，从心底里把自己定位于店铺代言人，定位于为顾客服务。这个抽象的态度如何体现呢？客服人员的服务态度如何体现呢？我们有以下几个标准，大家可以借鉴：首次响应时间不能超过6秒，聊天前3句必须有一个表情；问答比不能低于100%，转化率不能低于行业标准，顾客反馈不能低于满意（非常满意，满意，一般，恶劣），大家可以按此标准尝试一下，顾客的留存率必然会大大提高。

二、商品认知

客服人员对自家商品的人是也是上岗的必修课，但普通客服和金牌的区别在于是否全面。客服不仅要对自家产品的款式、价格、活动有准确清晰的认识，还需要了解产品的细微差别。比如化妆品里的乳液，如果你已了解自家产品的品牌、规格、价格、产品成分、适用人群、注意事项等，那么你在产品板块已经合格了。如果你还了解品牌的渊源、发展历史、代言人背景等、产品规格包装的优势、产品成分的作用和一些护肤知识，那么你在产品板块已经较其他客服更有优势。但如果你还了解历代代言人的亮点和粉丝群体、了解同等价位的同类产品的效率、优缺点、了解产品目标人群的心理等，那么恭喜你，你已经具备金牌的基础储备。

这一点之所以重要，是因为当顾客对宝贝产生兴趣的时候，咨询自己的肤质是否适合这款产品，产品效果是不是顾客所期望的，要能在第一时间准确的回答顾客，解除她心中的疑虑。如果不确定支支吾吾，顾客跟你聊产品周边，你也一问三不知，这样会顾客就会产生不专业的印象，对你和店铺的信任值会大大缩减。

淘宝天猫客服要想提升必须有丰富的产品知识储备，而这些储备都需要不断学习。

三、顾客需求把握

这一点，说起来很抽象，实则是检验淘宝天猫客服是否优秀的重要标准。顾客需求如何来把握呢？只需3步：探寻、挖掘和引导。

探询就是和顾客沟通、试探着以开放式或封闭式问题进行询问，了解需求。以奶粉举例，小编整理了有经典的探询技巧，即黄金三问，宝宝多大、吃什么、吃得怎么样？初步了解宝宝的月龄，品牌/价位，并做出判断，进而匹配需求，推荐合适的产品。这是简单的，初级的要求。挖掘就更深一层。挖掘就是通过沟通对顾客需求进行挖掘，给宝宝提出专业性的建议。这时候，产品周边的知识就派上用场了，比如顾客只是来买纸尿裤，但宝宝额头上有输液的“痕迹”，一般店员会忘记去沟通，这时出于关心，可以问宝宝怎么了？感冒了？发烧了？拉肚子了？还是其他？在需求挖掘过程中，你可能会发现顾客家是双胞胎、顾客家还有其他宝宝、顾客需要的远远不只她已经告诉你的……

最高莫过于引导，引导就是通过对专业知识的把握、季节的更换等作出需求的挖掘和引导。比如宝宝大便是否正常，宝宝生病如何处理，宝宝不吃怎么办等。这里还有明显季节性的消费，所以客服人员对需求的引导就显得尤为重要。

好啦，今天关于淘宝天猫客服的提升就讲到这里。通过以上的3个纬度，淘宝天猫客服们都可一一对照，把握住这3个纬度你也能做金牌客服！加油哦！