客服干货:议价?把握一个原则即可!

2017-10-16客服干货

客服在电商服务中有着至关重要的作用。随着电商竞争越来越激烈,越来越多的商家认识到客服的重要性,客服人员不只扮演答疑解惑的角色,还将肩负起提升顾客体验、增加店铺转化率和塑造店铺形象的重任。在客服人员接待顾客的时候,常常遇到顾客议价的尴尬问题,不少客服人员都不知道如何应对,下面我们就结合案例为大家分享应对技巧!

客服干货:千个议价顾客,一个心理!

首先来看看这个案例:

顾客:你家这款内衣……好像比想象中的要贵,可不可以便宜点儿?

客服:亲,这个不能便宜了哦

顾客:亲,你看XX家的东西就比你们便宜很多啊~给我一点优惠

大家从这个案例中可以看到,客服人员是一口回绝了议价的要求,但是顾客却再次要求优惠。这是为什么呢?原因很简单,你的回答没有说服顾客,没有让顾客觉得确实是最低不能再少了。

客服干货:千个议价顾客,一个心理!

我们首先来分析一下议价顾客的心理,一般顾客咨询后再议价都有这些心理:

1、爱占便宜型 - 反正不认识,能少一点是一点;先问一下万一就少了呢。

2、寻求心理平衡型 - 这家店产品确实专业些,但比其他几家贵一点。

3、没有诚意的询价比价型 - 先探探他们最低价格再说。

4、诚心想要型 - 先问问,能少一点是一点。

从这些分析中我们可以看出,除去比价的,进入议价阶段的顾客都是怀着能少一点是一点的侥幸心理议价。大部分经常逛淘宝的零售顾客都知道,跟客服议价,价格能少下来的少之又少,但是往往客服有权限送一些小礼物,所以大部分顾客都是怀着侥幸降低价格,想要获取一点其他优惠的目的来议价。淘金云客服看穿顾客的潜在心理,应对起来就轻松很多了!

不管什么套路议价的顾客,统统都用一个办法解决:有其他优惠,比如小礼物、优惠券就给顾客;没有优惠就一定要让顾客知道这是最低底线,并说服顾客!

当然在实际操作中,可能有不同类型的顾客,比如:试探型、武断型、博取同情型等。

客服干货:千个议价顾客,一个心理!

下面,淘金云客服给出几个类型的议价顾客案例和话术,需要的自取哦。

试探型:

顾客:你家这款内衣……好像比想象中的要贵,可不可以便宜点儿?

客服:亲,我们暂且不论是不是能便宜,我只想告诉您这个品牌的内衣都是从国外直接进货,运费、人工费,再加上其他的费用,您自己可以算一算。不瞒您说,这个品牌的产品留给我们自己的利润是非常少的。亲,您可以想想我们的价格是否合理?

顾客:看来你说的有道理,我会考虑入手一件。

客服:谢谢亲的理解,祝您购物愉快!

点评:这显然是店铺没有其他优惠了,客服人员用转移大法强调成本和利润,有理有据用词肯定,说服力强。

武断型:

顾客:其他什么都好,就是价格太贵了/价格再少一点,不然我去别家了

客服:亲亲,实在抱歉,我们是官方旗舰店,价格早就定好了,不少了。咱们家所有产品都是经过严格质检、售后也是全国联保,亲亲用起来也方便很多。

顾客:好吧,就是看你们是旗舰店。

客服:谢谢亲的理解,祝您购物愉快!

店铺:首先直接回绝议价的要求。然后强调旗舰店和产品品质及售后,让顾客明白价格肯定没优惠了,但是还好质量有保障,给予顾客心理上的缓和,不至于流失。

博取同情型:

顾客:我还是学生呢,掌柜你就便宜点咯!

客服:亲,我今年大四,也是学生,我理解你的感受,如果能少,我肯定想办法给你少下来。但是咱家真是不议价,谁都少不了,非常抱歉哦(委屈状)!

顾客:那算了吧

客服:谢谢亲的理解,祝您购物愉快!

点评:用感同身受和理解对方感受的话术,对方更容易接受,后面表明自己已经尽力了,价格少不了,再加上萌萌哒表情,顾客更容易接受。

客服干货:千个议价顾客,一个心理!

如果您遇到议价的顾客,还可以用这些话术哦:

话术1:亲,实在抱歉,咱家利润已经最低了,您下次购买时也得看当时店铺的活动哦,实在对不起呢亲(哭,为难状)!

话术2:亲亲, 一分钱一分货了啦,虽然咱不清楚其他店铺的情况,但咱对咱的产品是很有信息的呢(奋斗状)!

话术3:亲亲,正所谓一分钱一分货,咱家的产品本身利润就已经很低了亲,性价比很高的亲。

话术4:亲,实在抱歉, 成本价高,价格肯定是要高一些的亲,毕竟咱买东西不只是注重价格哦,还得看质量您说是不(害羞状)!

其实不管是什么样的顾客,客服人员只要把握一个原则即可。那就是让顾客认识到这是店里能给出的最低价格了,让顾客觉得不吃亏。淘金云客服认为在客服服务中,客服服务态度和和服务意识是首位。不议价的话术尽量不要直接说,一定要给出一个不议价的理由。主场不重要,利益才重要。议价让步要讲究节奏,切忌一步到位。