金牌客服必杀技：如何让货比三家的顾客顺利下单！

在客服服务中，我们每天都会服务数以百计的顾客，每天都会回答各种五花八门的问题，在所有问题中，最令客服人员不知所措的问题大概就是“你觉得XXX（竞争对手的名字）的产品怎样？”这样的问题了吧。这个问题往往令客服人员尴尬，说对方好，顾客肯定白白流失，说对方不好，攻击性强难以赢得顾客信任，下面，淘金云客服就为大家剖析一下，当客服人员遇到这类问题应如何应对才能让顾客顺利下单。

首先，在顾客问道“你觉得XXX（竞争对手的名字）的产品怎样？”或者说到竞争对手产品的时候，顾客肯定是了解过或者听说过。面对这样的问题，客服人员应从之前的聊天谈话中判断顾客发问的真实意图。一般来说，问这样的问题主要有3类人：一、此顾客对这行不了解，无法做出判断，想从客服人员这边了解更多信息；二、此顾客还在犹豫阶段，很可能他已经去了解过竞品，但是心中尚有疑虑，想找个同行来验证一下；三、不排除是竞争对手来探寻市场。

了解了这些，最重要的还是引导顾客下单，看金牌客服的三步必杀技，肯定让顾客乖乖下单！

1、 探 – 探寻需求

这是每位客服人员必备的素质，在于顾客交流中，应准确的判断顾客的意图，是以上哪三类人群。在没有探明顾客意图之前，不要乱说花，更不要妄下结论，如果他对竞品的了解程度比你更深入，你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品，是因为想购买，还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限，那客服们就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。

2、 问 – 问偏好与动机

在这个环节要解决：一、客户对竞品的看法；二、在自己的商品和竞品之间，他更喜欢哪一款；三、如果对方不喜欢竞品，是什么原因；如果对方喜欢竞品，又是什么原因没有下单还来我们店铺对比。

顾客对这三个问题的看法非常重要，当顾客说喜欢或者不喜欢竞品的时候，要注意顾客的关注点，比如顾客说我不太喜欢XXX，因为他们家的物流特别慢，每次都不送小礼物；或者说，我喜欢XXX，他们家衣服都是纯棉的等等，这时候就应记住顾客的偏好，要物流快、送小礼物、要纯棉，在下一步推荐的时候这些信息都能派上用场。

在此，需要注意的是，当顾客表达出喜欢竞品，但是没有下单的时候，一定要深挖背后原因。试想一下，当你很喜欢一款产品，但是没有购买，肯定是因为这款产品有着某些不可解决的客观原因促使顾客放弃了下单的念头，而来我们家查看。顾客可能会说出对方售后质保不给力、没有现货、服务消极、价格太高等原因，无论什么原因，只有当顾客说出这些原因的时候，我们才有机会针对竞品的不足去弥补顾客的真正需求，才能赢得订单！

3、 引 – 引导顾客

顾客在了解和引导顾客需求的时候，切忌诋毁攻击竞品，当着顾客的面诋毁对手，在人品上就掉了档次，其次也容易引起对方不满，如果顾客喜欢竞品你却说竞品不好容易引起顾客心理的反感和不满。

无论顾客说对方好还是不好，客服人员首先要认同，然后再推荐自己的产品比如“我也喜欢纯棉的衣服，我们家XXX也是纯棉，顾客反响非常好，都说很舒服呢。”

或者当顾客表现出对竞品的不满时，

可以说“我也觉得物流太慢会影响购物心情，我们家都是当天发货用的XXX物流，下单5天内就能收到货，我还可以为您申请XXX小礼物。”

当然，这个根据店铺的实际情况，不要为了突出自己胡乱承诺。

或者也可以说“是呀，您说得太对了。就在上个礼拜我接待过一个顾客，也是挺喜欢XXX的那款产品的，后来也没有买，最后买了我们家XX款产品。”

客服人员在话术推荐后，最好再用顾客评价、产品实拍等图片发给顾客，以证明自己的真实性，顾客下单的几率就大大提升了。当顾客货比三家再来问你竞品的问题，你不必直接回复，只需引导顾客自己说出竞品不足之处就可以了，再举个例子证明他的选择是明智的就可以了！这便是金牌客服能兵不血刃，就能打败竞争对手赢得订单的必杀技！