成都市委常委、统战部部长陈建辉莅临淘金你我视察工作

2016年4月1日，成都市市委常委、统战部部长陈建辉，常务副部长陈晓霖和副部长张世强等一行政府领导莅临四川千行集团进行考察。陪同考察的有天府新区刘志聪副书记，组织部部长林锐及天府新区相关负责同志。千行集团总裁郭三旭陪同考察团队对淘金你我公司核心业务、市场规模及企业未来发展规划做了详细解说。

在参观过程中，陈建辉详细了解了千行集团旗下子公司四川淘今你我信息技术有限公司主营业务——淘金云客服平台。

集团总裁郭三旭在平台介绍会上对平台背景、平台模式，平台特色及平台价值等做了详细介绍。郭三旭表示，随着分享经济大潮不断冲击，传统客服中心短板愈加明显，让企业面临更加严峻的资金压力。淘金云客服平台正是在这样的背景下应运而生的，率先开启了“互联网+客服”的人员重构模式。

说到平台模式，郭三旭表示淘金云客服不是取缔打击传统客服，而是通过优化传统客服中心，建立企业客服需求快速响应机制，对线下客服资源进行云端回笼重组，实现“客服资源、企业资源、信息资源”三源合一的创新经营模式，为企业提供客服招募、组建、培训考核、职能管理及调整经营策略等服务，帮助企业降低经营成本，提升客服质量，提升服务竞争力。

为了让考察团队进一步了解淘今云客服平台，郭三旭结合产品PPT文件对平台特色做了详细说明。

从PPT展示的数据中可以看出，截止日前平台注册人数13000余人，通过平台考核达10000余人，每时段平均在线客服人数达8600余人。从对比数据来说，该平台是国内客服规模最大的客服服务平台之一。

在客服甄选考核方面，郭三旭表示，所有注册客服都必须经过客服基础技能、交易平台知识、行业及产品知识、商家定制知识，等六级培训，完成每级培训课程后还需要通过相应的考核认证才能进入模拟上岗测试，每个客服人员必须要通过了模拟上岗测试后才能被安排上岗。

为了更好保证客服工作质量，让客服工作更可控，该平台自主采用智能监管体系+人工质检团队双重管理机制进行客服工作质量监管。智能监管体系由四大数据系统构成：

日常监控系统：对响应时长、回复时长、回复率、在岗时长、服务效果、转化率、咨询人数等具象化指标实时监控。并设立智能预警机制，指标稍有异常，系统立即报警并提醒客服主管处理。细分指标内容、全透明化监测，客服动向全掌握。

异常情况管控系统：在岗打卡机制自动识别客服岗位状态，在岗时间内超时3分钟未打卡，系统自动弹上岗通知至客服人员手机、邮箱、QQ等，弹出消息后3分钟内客服人员还未到岗，系统启动应急备案并通知客服主管。

情绪识别系统：平台情绪管理库，自动爬取客服服务过程中的各类信息，多维切割分析信息资源对每个客服服务情绪进行打分。综合分数值低于75系统自动通知客服主管，等候处理。关键字管理机制：

关键字识别拦截机制，接入平台数据管理后台。对客服服务过程中出现的敏感字自动屏蔽。同一客服在服务同一顾客时敏感字超过3次，系统自动封锁其账号并启动紧急预案。

郭三旭表示，四大系统对客服工作进行全方位细化切割，保证客服动态轨迹实时掌握。有利于即时调整服务方案，保证服务质量。处智能监管系统外，还有专业质检团队7*24小时侦测服务中各个环节变化，发现异常立即介入并启动应急预案，实时保证客服工作高度可控。

在介绍会最后，郭三旭重点强调了淘金云客服的成本优势，淘金云客服以优化传统客服中心，重构客服部的模式，办公场地，设备，保险福利，开支全免且无招聘，培训，管理等支出可为企业至少节省50%经营成本。

听罢郭三旭对整个平台介绍，陈建辉部长一行对平台给出了极高的赞扬与评价，并表示该模式有助于解决社会就业问题，值得借鉴。