【实操】语音客服技巧之声音和语言

业务伙伴都知道，成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。

在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的５５％，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。

电话沟通的心态

“思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。

第一阶段：打招呼（语言握手）

◆ 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次才接，对方多少有点不悦。

◆ 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

◆ 使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。

◆ 告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。

◆ 确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”

◆ 拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”

◆ 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。

◆ 不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。

◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话／陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗／我可以让他打电话找你吗／您可以过五分钟后再打来吗／如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。

◆ 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”

◆ 转接电话过的程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音。

◆ 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。

◆ 如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

◆负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。

◆在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。

◆ 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。