客服必看：金牌客服养成记！

​对于电商来说，客服是一个最基本的岗位，也是一个店铺里最关键的职位之一。原因就在于客服才是真正直面消费者的，在消费者眼里，客服的态度、语气就代表了这家店铺的形象，一个精于话术的客服往往会给店铺带来意料之外的惊喜，所以，如今客服不再是一个无足轻重的岗位了，客服服务质量的好坏几乎可以决定一家电商的成败。

好的客服往往受到大家的亲耐，淘金云客服外包，1.3万专业客服，拥有8年的金牌客服告诉你：你和金牌客服的差距在这里！

1、态度：顾客就是上帝

这句话我认为放在任何服务行业都是适用的，如今各个电商平台上的产品大多同质化严重，顾客的忠诚度越来越低，如何给顾客留下深刻而良好的印象，在我看来售前和售后服务才是至关重要的。温和而不失幽默的对话、恰到好处的奉承这些都是一个金牌客服所应当具备的基本功，当然，对产品基本性能、构造、材质等的了解也是必须的，如果被顾客三句话就问的张口结舌，那么也就很难让顾客配合和信赖你了。

2、技能：学会应对突发事件

作为一名电商客服，每天面对的是形形色色的各类顾客，顾客有什么问题第一个找到的肯定是客服，如何圆滑、进退自如的处理问题和良好的应变能力也是相当考验客服的。首先应当安抚和稳住顾客，不能顺着他的思路走，而是要调整好自己情绪，耐心的引导顾客到你的思路上来，发泄和不满千万不能表现出来，不仅无助于解决问题，反而会越来越糟。

3、硬配套：做好和店铺内其他岗位之间的沟通

客服的工作内容并不是想象中那样只需回答下顾客的问题那样简单，作为一个称职的客服，首先应当明确的就是运营的思路，知道并理解到目前店铺里准备主打的是哪一款商品，哪些商品是准备降价促销清货的，哪款套餐是可以增加顾客购买欲望的，明确了这些后，在与顾客的沟通中，适当的推销往往会起到较好的效果。如果是售后客服，还应当着重控制退款率和退货率，并收集近段时间以来顾客评分较低的商品信息，反馈给运营，以便在接下来的工作中调整思路。

4、软实力：提高自身的能力水平

电商发展到现在，对于客服的要求也是越来越细化，例如响应时间、回复率、客单价、接待量这些都是体现一个客服能力水平的东西，更深入点的还有跟单、发货排查、中差评沟通改进等等，以上所说的这些东西如果在平时没有一个比较良好的积累和锻炼，临场当然不会有很好的发挥。

客服工作看起来简单，但用心做下去你会发现其实客服的工作最为重要，几乎牵扯到店铺里的方方面面。淘金云对上岗客服严格要求，6大培训内容、4级认证内容、4个培训阶段、3种培训模式，完善的数据监控和大数据+人工智能模式让每一次服务都深入人心。